平衡计分卡是什么

  平衡计分卡(balanced scorecard,简称BSC)是以财务、顾客、内部流程、学习与成长四个构面,平衡地评估组织的绩效,并连结目的、评量、目标及行动的系统,转化成可行方案的一种策略管理的工具。
 
  平衡计分卡系由科普朗(R.Kaplan)及诺顿(D.Norton)于1992年共同发展出来的策略性绩效管理工具。无法评量就无法管理,这就是平衡计分卡理论背后的哲学,其最主要功能在使企业认清使命和策略,并将量化指标和企业活动相连接,使企业从口号转化为实际的行动。
 
  平衡计分卡的第一个构面,就是财务,旨在评量企业过去的绩效。
 
  平衡计分卡的第二个构面,就是顾客,其衡量区分为核心成果量度(如市场占有率、顾客满意度、顾客延续率...等)和特性价值主张(如服务属性、顾客关系、形象与商誉...等)。
 
  平衡计分卡的第三个构面,就是内部流程,其衡量指标包括时间、品质及成本的表现(如产品不良率、退货率、作业成本......等)。
 
  平衡计分卡的第四个构面,就是学习与成长,其衡量区分为员工(如员工满意度、员工延续率、员工生产力、员工适应新技术和持续学习能力)、资讯系统(如策略资讯覆盖率)、组织配合率(如考核制度、内部沟通管道、团队绩效)。
 
  平衡计分卡具有引导、诊断、改变和整合的特质,有助于提升组织的绩效。
 
  至于平衡计分卡用在组织上是否能够发挥其预期的功能,端视高层领导的支持和组织本身文化变革而定。若是组织缺乏高层的支持,本身也缺乏变革的文化,则失败远超过于成功。国内部份企业界曾导入平衡计分卡,然而并未提升企业的绩效,其原因亦在此,所以平衡计分卡并非提升组织绩效的万灵丹。
  常见问题:
 
  1平衡计分卡(Balanced Scorecard)的用途是什么?公司为何需要?
 
  平衡计分卡是一套管理机制,可将抽象的企业策略,转化为一组明确的绩效指标,用以衡量、管理策略的执行状况。平衡计分卡不能为企业创造策略,但能帮组织有效执行策略。
 
  大部分公司其实不缺策略,然而《策略核心组织》一书指出,真正被成功执行的策略却不到10%;了解公司策略意涵的员工不超过5%;而多达85%的管理团队,每月讨论策略的时间不到1小时。有策略,却始终缺乏执行力的企业,最需要平衡计分卡。
 
  2策略管理的工具很多,平衡计分卡有什么特色?
 
  企业向来以财务数字做为绩效衡量的标准,但无论是业绩目标或营收、投资报酬率等,都是反映过去行动所获致的成果;简单说,财务数字衡量的是「过去的绩效」,是一种「落后指标」,而非创造未来绩效的指引。
 
  平衡计分卡的理念在于:在财务衡量(落后指标)之外,积极找出能够创造未来财务成果的「绩效驱动因素」(performance driver),也就是相较财务成果而言的「领先指标」,例如顾客满意度、高效率的流程、员工能力、士气等,让「绩效衡量制度」能与「策略」配合一致。
 
  建立平衡计分卡的流程,有助于策略的「整合」与「聚焦」。经理人藉由阐述组织渴望达成的策略目标、辨别出目标的关键驱动因素,最后再利用量化指标,凝聚成员的精力、能力和知识,为长期的目标共同努力。
 
  3许多绩效衡量制度也都包含财务以外的面向,平衡计分卡更完整吗?
 
  平衡计分卡是用「策略地图」来描述企业策略,策略地图中包括4个构面(perspective)——财务、顾客、内部流程、学习与成长——的策略目标。这些目标间必须有因果关系、环环相扣,以清楚描述策略,例如获利提升必须源自顾客满意;达成顾客满意则需要改善流程;而流程又需要从员工学习扎根。
 
  构面的策略目标不但可以平衡企业内部(员工)与外部(顾客、股东)的需求、财务与非财务的需求,还能够满足短期与长期(学习成长)的需求,以及领先指标与落后指标的需求,是一套完整的策略管理体系。
 
  4平衡计分卡是如何让策略执行的?
 
  平衡计分卡的机制主要可分3部分:
 
  1集合资深主管,画出策略地图(Strategy Map)。策略地图是透过一连串的因果关系来描述策略,让组织成员了解自己的行动如何互相影响、导致最终成果。例如,提高员工技能→减少流程错误→顾客满意度提高→市占率增加→营收成长。
 
  2找出与策略连结的关键绩效指标(KPI,Key Performance Indicator),并设定目标值。例如,提高员工技能是策略目标之一,决定以「平均员工生产力」「职位适任率」为KPI,分别设定目标值。
 
  3找出行动方案,结合预算与奖酬制度,并定期回馈。确保组织有足够的动机与资源,来达成策略目标,并定期检讨策略的假设是否正确、切实可行。例如,提高员工生产力这项KPI的「行动方案」是「重新制订人才发展计画」,再结合预算与奖酬设计,每月检核,以确保达成。
 
  5所以常听到的KPI和策略地图,都是平衡计分卡的一部分?
 
  是的。策略地图就像企业策略的导览地图,让组织成员知道自己身在何方,要往哪里去。但有了地图,还需要层层拆解策略,找出每个部门、甚至每个成员的KPI,才能衡量与管理。有了指标,就可根据它来找出行动方案,配合预算、激励、策略回馈,有效达成目标。